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客户案例   |   CASE
追求全面客户满意一起来看东风日产TCS管理方法实践案例

发布时间: 2024-09-06  |   次浏览

  作为客户在企业的代言人,TCS(全面客户满意)管理方法主要在企业新品质量管理、上市初期质量管理、市场品质管理、VOC(客户之声)整合协同等方面发挥作用。

  TCS管理方法坚持以客户关注为焦点,一切从客户需求出发,建立高效的新车质量管理体系。

  东风日产在新车商品概念至上市销售等各个阶段,从造型、商企、研发、制造、物流、销售、售后等各环节实施全价值链品质保证,建立良好的车辆品质基因,向客户提供质量可靠的优质产品,确保客户满意:

  ■根据新车日程,组织编制新车品质确认计划,并按计划实施一系列品质监察和确认活动,包括再发防止、魅力品质评价、实车评价、售前品质诊断、联合整车评价系统等;

  ■在新车主要节点,组织召开面向PT试做(生产试造)、量产、车辆出荷的移行判断会议,并实施能否向下一环节移行的最终判断,确保品质目标的达成和车辆的顺利上市;

  ■对上市初期的品质指标达成情况和重要项目进行分析和回顾,组织品质确认会总结经验教训,面向车型生涯(小改/换代车)提出提升方案,促进品牌力不断提升。

  TCS管理方法助力 东风日产新车实现了高品质投放市场,GLE(新车品质全方位评价)分值处于日产Global全球TOP水平,蓝鸟获得日产全球质量奖。

  OAO(Overall Opinion),即品牌好感度,是客户选择何种品牌的关键一环。要让客户真正喜欢,并最终选择东风日产,品质至关重要,品质改善是提升客户用车体验,维系品牌忠诚度的关键一环。

  东风日产不仅构建了覆盖市场客户端的全渠道品质情报收集体系,还通过创建全流程的QRQC(Quick Reponse Quick Control快速质量责任控制)体制,以“3Quick理念—快速控制、快速行动、快速对策”带动并促进设计、部品、组装等产品链各环节的问题快速解析与改善,快速推进生产线的改善品导入,降低不良问题对市场端的影响,同时优先解决客户端车辆修理,提升客户满意度。

  未来,东风日产将构建全天候、实时监控的数据采集和分析中心,提升品情获取的效率和准确性;还将对产品信赖性进行研究和全新定义,立足标杆,持续提升市场品质,实现全面客户满意。

  随着智能化、信息化快速发展以及自媒体兴起,客户越来越专业,对品质和响应速度的要求也越来越高。

  东风日产通过梳理产品品质类VOC发现:全价值链穿透力不够, VOC精准应对不足,对应慢、处理时间长;同时保修申请效率低,无有效技术方案。

  2023年2月,东风日产TCS部牵头建立技术支援体制,实施强化VOC应对活动,全力提升客户满意度。 活动从两个层面展开:

  ■技术层面,重构VOC应对流程。TCS部主动介入分析VOC,组织技术团队针对新发现的VOC问题,快速制定方案,并指导专营店实施。同时,工厂发挥所在地优势,对专营店进行技术支持。市场QRQC增加VOC管理议题,从VOC发生到故障排除,全过程实施效能管理。

  ■服务层面,完善技术热线支援标准,并向专营店宣贯,利用超级APP实现专营店与技术热线即时沟通;通过提升保修申请&保修政策争议应对效率,优化保修申请流程;建立过保客户应对&升级标准&流程,提升保修效率。

  VOC应对活动的开展过程中,东风日产全价值链团结协作,发挥想干事、能干事、干成事的工作作风,攻坚克难,极大加快了客户VOC的解决速度、缩短了客户VOC的解决周期,客户满意度大幅提升。

  东风日产质量保证部主导的“三电部品品质保证能力提升”课题,通过检讨问题点,开展针对性的管理提升和技术提升活动,实现某款新车初流批量不良“0”化,制程/市场不良率显著递减。熊猫体育网站


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