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今天上午，2023第四届客户体验管理论坛在上海浦东隆重开幕。来自不同行业的千余名体验人齐聚一堂，对话行业数智发展前沿趋势，共同探寻客户体验管理的新范式。
在竞争加剧、需求升级当下，企业纷纷着眼于以“体验”打造企业的第二增长曲线，内修“管理能力”、外炼“品牌优势”，以确保品牌长红、拥有穿越迷雾周期的力量。
作为一名创业者，向守军先生分享了自己对于当下市场环境的研判;作为一名互联网老兵、体验管理赛道的探索者，他也分享了自己对于客户体验管理趋势的洞察。
体验管理到底是如何帮助企业走出迷雾周期的?让我们一起回顾向守军先生的演讲：
大家好，我是众言科技向守军，大家都知道，去年我们没有启动客户体验管理论坛。时隔两年，在这个金秋时节，我们重聚在黄浦江畔，开启2023 • 第四届客户体验管理的论坛，再次欢迎大家的到来。
谈及最近一年的形势大家都会有这么一个直观的感受：大环境非常难，并没有我们预期中的强劲复苏，而是进入了一个新的周期。
新周期下的企业端，由于对于未来的预期的不乐观，不敢贸然投入;消费端，消费者面对未来的不确定性，投入也很谨慎。
我们不妨将这个周期称为迷雾周期，在这个迷雾周期下，企业如何生存或者有所发展?
破局之道或许还是要回到企业经营的根本——以客户为中心。而以客户为中心的最重要的抓手就是客户体验。
根据我们的最近2~3年的追踪研究发现，在新周期下，好的客户体验已经有了新的内涵，比如产品质量过硬是好体验的一个基础;服务周到且细致也是好的体验;高性价比也可能是一种非常好的体验。
好的体验变得更加多元化，因此我们需要更加精准地去洞察客户体验，才能更好地抓住客户。在这种多元化体验的感受下，需要企业更花心思、更精准地去把握和洞察。
第一个案例是一家全球著名的电器设计品牌，2020年，它在中国区快速上线客户体验管理系统，采集客户的产品体验和服务体验数据，建立了一套直观深刻的报表分析体系。经过一年半时间，NPS得分从56%提升到72%，退货率降低30%，这是实实在在的体验促进业务经营的提升。
第二个案例是一家国内知名上市公司，它拥有近千家线下门店，通过客户体验管理系统建立门店的关键体验指标体系，并对不同区域、不同门店产品服务进行实时追踪和预警。发现问题后通过客户体验管理系统发起多项专项体验改善提升活动，通过人工智能技术数据分析，对10个单品口味进行优化。一年以来，这些单品销售增长3000多万元，比任何其它的产品的提升幅度都大。
这两个案例是倍市得服务过的众多案例中比较具有代表性的，我们总结了近3年来倍市得服务的一千多个案例，以及针对17个日常消费领域做的消费者调研，洞察出客户体验管理的四大趋势与大家分享：
第一个趋势就是敏捷化，体验管理从来就不是一蹴而就的，但速赢同样切实可行。
不论是快速上马体验系统，还是及早发现产品服务问题，敏捷化的体验管理将会为这项系统工程开一个好头。
特别是当前周期下，能快速上马体验系统，快速见效成为大家迫切需求。所以敏捷化是需求，也是趋势。
第二个体验管理的熊猫体育app趋势便是智能化，谈及以客户为中心，将客户体验作为最重要的抓手，就不得不提当下最为火热的人工智能趋势。从技术上讲，人工智能特别是AICG，可以为客户体验管理提升效率，比如更快速生成体验问卷，更高效分析文本等等;同时为企业的产品和服务同客户的交互提供全新的模式，比如对话式服务等。
现在全球很多公司，包括国内的很多公司都在尝试，我相信在不远的将来，AICG对于顾客体验的提升、对于我们产品同客户的交互提升，都会颠覆性的影响。
第三个体验管理的趋势是精准化，通过我们的洞察发现总体体验指数高，总体回报未必高，核心客户不满你最伤不起，一个高净值客户的不满带来的损失更大。
并且，我们有大量的数据表明，谁更懂客户、谁能更精准解读客户需求，并提供良好卓越体验将带来高回报。那么，从客户画像到客户触达到数据分析及运营，如何实现全链路的长效”精“营，这一点我们在今天发布的《2023客户体验管理白皮书》中做了详细分析。
第一个是指标的体系化，建立一套完整的指标，比如全局满意度，净推荐值NPS，千人投诉率，体验回报率ROX等，对我们运营经营客户体验管理非常重要。
第二个是多系统的生态协同，客户体验管理系统要和企业的CRM、会员系统等等协同，这样有利于我们更快速更敏捷地去提升业务经营。
第三个是企业内部协作体系化，我们希望企业内部各个部门的协作是体系化的，要形成一种多部门协同的良好文化。
第四个是持续化的体验经营是非常重要的，我们只有持续化地对产品、服务，甚至我们的生产制造进行改进，才能产生更好的、更体系化的回报。
以上4点是我对于未来体验管理趋势的判断，敏捷化、智能化、精准化以及体系化。同时在今天的论坛上，我们将有来自顶级咨询公司同行以及来自各行业的领导品牌，围绕着如何突破迷雾，走出周期，人工智能如何促进我们的体验管理等等，为我们带来思想的一个碰撞，祝大家收获满满，谢谢。(本文整理自向守军先生于峰会现场致辞)
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