一旦公司确定了应该保留的客户，就必须着手留住他们，通常这意味着增加新的产品和服务来满足客户不断变化的需求。那些未能利用对客户的了解开发他们需要的产品或服务的公司，就为另一家公司诱惑他们的客户留下了机会。尽管使用新产品来赢得全新市场很诱人，但保持现有的客户群体意义更大。随着时间的推移，公司对这些客户了解更深，可以做出良好直观的市场判断。此外，与新客户相比，与了解公司的老客户实现销售更容易。例如，USAA在完全了解了一个狭窄的细分市场后，发现提供共同基金、人寿保险、健康保险和信用卡更容易超越汽车保险。

　　纽约的Entenmann’s是通过杂货店销售特色烘焙产品的忠诚度领先者。当其销售额趋于饱和时，公司监控了每个当地市场的客户购买模式，发现随着核心客户年龄的增长，他们正在寻找更多无脂肪和无胆固醇的产品。通过电话调查和与焦点客户直接联系，该公司发现，如果Entenmann’s提供这些产品，消费者就会购买。

　　因此公司面临着一个选择，创建一个新的产品线来服务这些客户，或者寻找一个全新的细分市场。最终，该公司确定开发新的不含脂肪和胆固醇的产品比与另一组客户合作更经济。Entenmann’s的新产品线非常成功。它满足了公司核心客户不断变化的需求，甚至吸引来了新客户。

　　在另一个行业中，本田已成为美国中等价格汽车市场的忠诚度领先者。生命周期营销帮助本田车主复购率达到65%，而行业平均水平仅为40%。在超紧凑车型思域取得成功之后，本田的下一代汽车雅阁旨在满足思域车主的需求，这些车主从二十岁出头步入婚姻和家庭，再次购买过程中仍然关注可靠性、保守的设计和价值。当本田注意到随着家庭的壮大客户转向其他品牌时，又增加了雅阁旅行车。

　　通过核心客户群的复购而实现增长，本田保持了相对简单的产品线，其制造经济性也受益于这种低产品复杂性。本田的经销商和分销系统也从客户复杂性低中受益，这些方式同样重要，尽管不太容易理解。

　　美国最大的多品牌特许经销商之一描述了他所看到的这一优势：“我的本田经销店是最赚钱的，因为该公司让一切变得如此简单，型号和选配较少。关键是客户，他们彼此非常相似。”他的销售和服务业务面向“本田”客户。相比之下，他将自己的三菱经销店描述为一个真正的挑战：“销售人员前一分钟要面对一位购买价值3万美元Diamante的律师，下一分钟又要面对一位购买皮卡的建筑工人。”一名销售人员（或服务代表）如何才能熟练应对如此复杂的客户？

　　奇怪的是，本田在日本经历了一场更为艰难的战斗，它在日本仍然是一个小品牌。尽管本田同样拥有产品优势，在美国占据了强大的地位，但丰田凭借其强大的经销商网络，在日本仍然占据主导地位。在日本，经销商没有很多陈列室，而是依赖直销队伍。由于销售人员的流动率较低（丰田每年的流动率低于10%），因此他们非常了解客户，正是这种持久的联系让他们打败了本田。在美国，汽车销售人员的流动性很高（每年60%到100%），而且客户与销售人员几乎没有任何关系，本田的产品优势直接爆发，使其领先。

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　　客户服务对于一家企业的长远发展有什么重要意义？越来越多的有识之士开始关注后市场价值，关注客户服务，因为服务的意义远不止设备维修和配件利润，服务让企业与客户的联系由“低频”变为“高频”，让生意更加“性感”，让企业更有价值，服务产生的客户粘度能提升客户回头率和客户资产价值，还能为企业带来可观的经济收益，在体验经济时代，产品同质化越来越严重，杰出的客户服务和体验就是企业与竞争对手的唯一区别。 从增量市场进入存量市场，新客户流量消失，让很多企业出现大面积亏损，问题到底出在哪里？每个人都清楚，市场不可能永远增长，为什么市场下滑会让企业束手无策？残酷的现实让人们终于明白：没有客户，企业就是一座空房子！ 市场调整，正是企业反思和补短板的最佳时机。过去二十年市场高速增长，让很多企业重营销、轻服务，服务后市场在多数企业的贡献比不足20%，而在国外成熟市场，后市场是企业利润最主要的来源，优秀代理商后市场营业额和利润的贡献比均超过整机销售，利润贡献超过三分之二！ 中国企业如何完成从增量市场向存量市场的转型？如果企业的理念还停留在“流量思维”，企业的发展模式将难以持续，增长将会遭遇“滑铁卢”，今天企业面临的巨大困难已经证明了这一点。 2010年多伦多大学罗特曼管理学院院长罗杰马丁首次提出了“用户资本主义”，用户已经成为企业最重要的资产，现代营销学之父菲利普科特勒也指出：企业的价值等于其所有客户价值净现值之和，客户收益越高，企业价值越大，客户已经成为企业最重要的资产，而服务和客户体验正是客户资产保值、增值的关键。 贝恩公司用大量数据证明：把为用户创造价值放在首位的公司能为股东创造更大的价值，这正是中国企业需要改变的地方。从“流量思维”转变为“粘度思维”，关注客户资产的价值，降低客户流失率，是中国企业亟需解决的问题。 未来的竞争将是争夺优质客户资源的竞争，而客户体验是比产品和服务更有效的客户粘合剂，从本质上更接近客户的内在需求，能带来更高的客户价值和商业价值。如何提升服务、客户口碑和客户粘度，让企业基业长青？只有提升服务意识和理念，员工才能提供更杰出的客户体验，为企业和客户创造更大的价值。 它山之石，可以攻玉。老杰培训课程的特点是援引了很多中外企业的数据和案例，与大家一起讨论和分析，从中找出中国企业的差距和改进方向，以便提升服务，迎头赶上。 市场低迷，培训正当时，改变认知才能改变现状。在培训中我们将分享国内外感人的服务故事，让员工从内心里理解杰出的服务对企业的意义，围绕企业的短板和痛点进行准备，每次培训都是希望员工参与其中，帮助企业和员工将服务提升到新的高度，通过培训和研讨给企业带来线年老杰后市场培训精品课清单： 1. 服务人员的沟通技巧 2. 回头客战略 3. 客户体验 4.客户忠诚度 5.客户运营 6.存量客户资产管理 7.建设企业的服务文化 8.天使之道——客户服务理念 9.配件库存计划 10.工程机械企业后市场管理[详细]2024-08-09 09:44

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　　关于丰田产业车辆（上海）有限公司：丰田产业车辆（上海）有限公司是由丰田自动织机2003年投资成立。是中国丰田产业车辆的总经销商。为用户提供全方位的服务。丰田叉车已经在中国建立了一套完整的运营系统，包括叉车组装厂，销售和服务中心。丰田叉车已经拥有了TOYOTA，BT，RAYMOND三个品牌，遍布全球的生产基地，101家总代理商，800余家经销商和超过2000家的销售网点。集团2002年的叉车销售量达到190000台，2003年达到203000台，占世界叉车市场份额的26％，一跃而坐上了全球叉车销售的头把交椅，至今已经连续9年世界第一。丰田自动织机（TICO）简介：TICO是丰田集团的起源公司，成立于1926年，以生产自动织布机开始。产品涉及织布机领域，产业车辆领域，汽车领域，压缩机领域，发动机领域，半导体领域，液晶显示领域和加工中心领域等各行各业。其中，丰田叉车，喷气式织机和压缩机的市场占有率世界第一。丰田集团由丰田自动织机、丰田汽车、丰田通商等13个公司组成。公司的丰田物料搬运事业部全面负责丰田公司产业车辆与物流系统的生产与销售，在日本丰田Ｌ＆Ｆ的标识，在各类产业的物流链中大放异彩。丰田集团瑞典BT叉车公司简介：瑞典ＢＴ公司是欧洲著名的叉车制造商。优其以生产电动仓储叉车闻名于世界，在被日本丰田叉车公司收购之前是全球电动仓储叉车行业的领导者，在性能、安全性等方面遥遥领先于其他品牌。熊猫体育app

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